Uma história da Andersen Consulting
Semana passada convidei uns amigos para o almoço em um restaurante próximo ao nosso escritório, e notei que o garçom que nos atendeu levava uma colher no bolso da camisa. Achei esquisito, mas tomei isso como um fato casual. No entanto, quando o encarregado da mesa trouxe água, copos e talheres, notei que ele também tinha uma colher no bolso da camisa.
Olhei em volta, no salão, e percebi que todos os garçons, garçonetes e atendentes também levavam uma colher no bolso da camisa. Quando o garçom voltou para tomar o pedido, perguntei:
— Por que a colher?
— Bom — explicou —, os donos do restaurante contrataram a consultora Andersen, experts em eficiência, com o objetivo de revisar e melhorar todos os nossos processos de atendimento. Depois de muitos meses de análises e estatísticas, eles concluíram que os clientes deixavam cair no chão a colher com 73% maior frequência do que os outros talheres. Isso representava uma frequência de quedas de 3 colheres por hora por mesa. Se o nosso pessoal ficasse preparado para cobrir essa contingência, nós poderíamos reduzir o número de viagens à cozinha e, assim, poupar mais de 1,5 horas por homem por turno.
No momento em que estávamos falando, escutou-se um som metálico na mesa atrás da gente. Rapidamente o garçom que nos atendia trocou a colher caída por aquela que ele levava no bolso, e me disse:
— Pegarei outra colher quando for à cozinha, assim não farei uma viagem extra para buscá-la agora.
Meus amigos e eu ficamos realmente muito impressionados. O garçom continuou a anotar o nosso pedido. Enquanto meus convidados ordenavam, continuei a observar ao meu redor. Foi, então, quando observei de relance uma cordinha fininha pendurada no zíper da calça do garçom.
Rapidamente, percorri com o olhar o salão para me certificar que todos os garçons levavam a mesma cordinha pendurada no zíper da calça. A minha curiosidade foi muito grande e, antes do garçom se retirar, perguntei:
— Desculpe, mas... por que tem essa cordinha justo aí?
— Oh, sim! — respondeu, e começou a falar em um tom mais baixo:
— Não tem, muitas pessoas tão observadoras quanto o senhor. Essa consultora de eficiência da qual lhe falei achou que nós também poderíamos poupar tempo na ida ao banheiro.
— Como é isso? — perguntei curioso.
— Veja bem: amarrando esta cordinha na ponta do... bem, você já sabe, podemos sacá-lo para mijar sem tocá-lo e, dessa forma, eliminando a necessidade de lavarmos as mãos, encurtando o tempo gasto no banheiro em 67% por homem.
— Que ótimo, isso tem muito sentido, mas... se a cordinha ajuda a sacar, como é que volta a guardar?
— Bem, eu não sei como fazem os outros, mas eu uso a colher...
